3 traits à analyser chez vos clients pour conclure plus efficacement.

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• Le prochain mail sera sur la présentation des tarifs.

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Dans ce mail, nous allons voir 3 traits de personnalité à analyser chez vos clients pour conclure plus efficacement.

En 2020, j’ai animé une formation pour des commerciaux dans le secteur de la rénovation et l’un des participants m’a posé la question suivante :

Pourquoi certains clients ont besoin de lire tous les détails sur le devis alors que d'autres signent sans les regarder ?

Les clients ne prennent tout simplement pas des décisions de la même manière.

• Certains font confiance à leur intuition alors que d’autres ont besoin de temps pour réfléchir et de se regarder les détails.

• Certains préfèrent des messages nuancés alors que d’autres préfèrent des messages avec un fort degré de certitude.

Pourquoi cette différence ?

C’est une question de personnalité. Notre personnalisée influence nos préférences, nos choix et nos relations. Et dans la vente, les études sont claires : adapter son discours à la personnalité de ses clients améliore les ventes et renforce la qualité des relations clients.

Comment déceler la personnalité d’un client en quelques secondes ?

Dans le marketing et le management, on va utiliser le Big Five, qui est le modèle reconnu par la communauté scientifique.

On décompose la personnalité à partir de 5 dimensions :

• L’extraversion

• L’agréabilité

• Le caractère consciencieux

• La stabilité émotionnelle

• L’ouverture à l’expérience

Cet outil est fiable, mais plus difficile à prendre en main pour des commerciaux de terrain qui rencontrent le client qu’une seule fois. J’insiste sur ce point, il faut toujours penser à la façon de déployer une nouvelle technique dans une société, surtout lorsque les commerciaux sont nombreux.

Quels sont les principaux traits à analyser pour conclure ?

Pour faciliter le travail de mes commerciaux, j’ai limité les traits à prendre en compte au strict nécessaire. Et comme je l’ai dit au-dessus, il faut favoriser des techniques faciles à déployer. Voici mes 3 critères :

• Si la personne est dominante ou non.

• Si la personne aime les détails ou non.

• Si la personne à un haut niveau d’agréabilité.

Vous devez analyser la posture de la personne : est-elle dominante ou non ? En fonction, adaptez le degré de certitude que vous apportez dans votre discours.

Dans une expérience, une chercheuse de Harvard a testé plusieurs messages en prenant en compte la dominance de la personne.

Les messages étaient présentés soit avec un degré de certitude élevé ou nuance.

Exemple :

Degré de certitude élevé

La Ford Escort dispose d'un coffre important, ce qui en fait une voiture pratique pour les longs trajets.

Degré de certitude nuancé

La Ford Escort dispose d’un coffre important, ce qui pourrait en faire une voiture pratique pour les longs trajets.

Exemple 2 :

Degré de certitude élevé

La Mitsubishi Mirage se conduit extrêmement bien par mauvais temps.

Degré de certitude nuancé

La Mitsubishi Mirage se conduit plutôt bien par un mauvais temps.

Les résultats :

Les messages avec un degré de certitude élevé étaient plus persuasifs chez les personnes dominantes. Inversement, les messages avec un degré de certitude nuancé étaient plus persuasifs chez les personnes moins dominantes.

Moon, Y. (2002). Personalization and personality: Some effects of customizing message style based on consumer personality. Journal of Consumer Psychology, 12(4), 313-325.

Le caractère consciencieux

Certaines personnes sont plus consciencieuses, elles se caractérisent par l’organisation, la responsabilité et le respect des normes. Elles sont également très méthodiques et attentives aux détails. Ces personnes ressentent un certain stress si les informations ne sont pas claires. Voici comment vous devez vous comporter :

• Présenter des informations claires et précises. Les informations écrites et bien structurées sont importantes. Par exemple : envoyer toujours une plaquette avec toutes les informations et l’ensemble des étapes.

Exemple d'application dans le bâtiment :

Les commerciaux dans la vente fenêtre partageaient une plaquette avec toutes les étapes de la fabrication jusqu’à la pose avec la photo de chaque intervenant. Un détail qui a permis d’augmenter les ventes et très appréciés des clients.

Exemple d’application dans la vente de formation : Lorsque je vends mes formations, j’envoie un mail très court qui résume pour les personnes qui n’aiment pas les détails et un lien vers une plaquette complète avec l’ensemble des détails.

• Soyez ponctuel et respectez les délais. Les personnes consciencieuses accordent une grande importance au respect des délais. Je me battais pour que les commerciaux envoyaient leurs devis le plus rapidement possible.

• Proposer des solutions personnalisées. Les personnes consciencieuses apprécient les solutions adaptées à leurs besoins spécifiques. La personnalisation montre que vous êtes précis dans votre expertise. Je passe plus de temps à personnaliser dès que je vois que la personne est sur les détails.

• Votre autorité. Montrez bien votre autorité. C’est un levier très efficace pour les personnes qui se focalisent sur les détails. Diplôme, Ex Google, Nombre d’abonnés sur vos réseaux sociaux.

Inversement, une personne peu consciencieuse n’a pas besoin de tous les détails.

Le niveau d’agréabilité

Certaines personnes considèrent la relation de confiance comme prioritaire. Est-ce que vous êtes sympa ? Elles vont souvent choisir la personne avec qui elles ont le plus d'affinités. Voici quelques stratégies :

• Vendez à partir des histoires. Les histoires fonctionnent sur l’ensemble des profils, mais elles sont encore plus efficaces chez ce type de client, notamment lorsque vous devez répondre aux objections.

• Le levier de la preuve sociale. Les personnes avec une agréabilité élevée sont très sensibles à la preuve sociale alors que les personnes consciencieuses seront plus sensibles à l’effet d’autorité.

En résume, vous devez jouer sur tous les éléments qui favorisent un climat de confiance. Sa prise de décision ne sera pas sûre uniquement sur éléments de votre offre, mais sur la relation de confiance qu’elle va établir.

Ce que vous devez éviter : les techniques de vente agressives. Elles vont vous dire “oui, je valide votre offre”, car elles ont du mal à dire non, mais vous donneront plus de nouvelles par la suite.

Conclusion

Ces 3 critères sont faciles à analyser pour des commerciaux qui rencontrent qu’une seule fois le client et doivent établir un devis. Attention, ces critères sont insuffisants pour construire une relation commerciale sur le long terme.

Dans les prochains e-mails, je vous montrerai comment les diagnostiquer rapidement et simplement.

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