Poser les bonnes questions aux clients

Comment formuler les questions pour réussir son rendez-vous commercial

Sommaire :

1. Les questions influencent nos décisions d’achat

2. Comment formuler les bonnes questions

3. La théorie de la pénétration sociale

4. Démonstration

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1. Les questions influencent nos décisions d’achat

Les questions peuvent-elles influencer une décision d’achat ?

La réponse est oui. La majorité des commerciaux sous-estime la puissance des questions. Le simple fait de demander à quelqu’un s’il a prévu d’acheter une voiture dans les 6 prochains mois augmente la probabilité d’achat de 35%¹

Pourquoi les questions sont-elles si puissantes ? Car les questions dirigent notre pensée.

Exemple : 2 + 2 = ?

Automatiquement, la réponse est apparue à votre esprit. Cette simple question nous montre bien comment il est difficile de contrôler nos pensées.

Et nous savons que nos pensées influencent nos comportements ! Si vous posez les bonnes questions alors vous contrôlez les pensées de votre interlocuteur.

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2. Poser les bonnes questions

Les questions orientent nos pensées, mais comment les utiliser dans un rendez-vous commercial ? Une erreur que j’observe souvent chez les commerciaux est qu’ils posent trop de questions et souvent des questions qui entravent le processus de vente.

Alors qu’est qu’une bonne question ?

Les bonnes questions sont celles qui poussent votre client à évoquer leurs émotions négatives. Pourquoi ?

1. Votre client est là pour résoudre un problème et votre rôle est de le diagnostiquer.

2. Votre client va évaluer la valeur de votre offre à partir de ses émotions. Ce que vous dites n’a pas d’importance mais c’est ce que vous allez faire ressentir.

C’est pourquoi votre objectif est de comprendre les émotions suscitées par le problème de votre client. Mais ce n’est pas si simple. Car les gens ne dévoilent pas aussi facilement leurs émotions. Cela va dépendre de la confiance qu’ils vous accordent. Et pour ça, vous devez comprendre comment le cerveau dévoile les informations.

3. La théorie de la pénétration sociale

Cette théorie stipule que les gens dévoilent des informations sur eux-mêmes par couche. Dans la vente, nous considérons qu’il existe 3 couches :

1. Couche 1 : les informations générales sur son problème (les émotions faibles).

2. Couche 2 : les informations sur la cause du problème (les émotions fortes).

3. Couche 3 : les informations sur ses désirs et ses peurs (les émotions intenses).

La majorité des commerciaux reste au niveau 1 alors qu’il nous faut atteindre minimum la couche 2.

Nous allons voir comment s’assurer d’atteindre ce niveau avec une stratégie simple et efficace.

4. Diagnostiquer les douleurs de vos clients

Nous venons de voir qu’il était essentiel de poser les questions en respectant la façon dont le cerveau dévoile les informations. Maintenant comment formuler les questions qui vont activer les émotions fortes ? Commençons par ce qu’il ne faut pas faire.

Contexte : un prospect demande un rendez-vous pour la réalisation d’un nouveau site web. Le commercial a posé 2 ou 3 questions générales sur l’entreprise pour passer la couche 1.

L’erreur est la question suivante :

Avez-vous une idée pour votre nouveau site web ?

Cette question est mauvaise.

• Elle oriente trop rapidement l’entretien dans une réunion de travail qui va durer des heures.

• Elle n’active aucune douleur.

• Elle ralentit l’entretien.

Voici un exemple d’une bonne question :

Pourquoi souhaitez-vous changer de site web maintenant ?

Les deux mots “pourquoi” et “maintenant” obligent votre client à évoquer la cause et l’urgence de leur problème.

Ici le client répond :

Nous avons un problème de conversion. Nous recevons du trafic mais peu de demandes.

Et vous pouvez aller plus loin :

Selon vous, qu’est-ce qui explique que vos visiteurs ne prennent pas ce RDV ?

En seulement deux questions, vous avancez rapidement dans l’entretien en comprenant ses frustrations et ses croyances. Ce sont deux éléments indispensables pour bien mener votre entretien puisque votre objectif va être de soulager ses frustrations et de modifier ses croyances. Nous le verrons dans un prochain mail.

Conclusion

Les questions sont souvent négligées par les commerciaux. Vous devez toujours investir du temps à travailler vos questions. Lorsque je forme des commerciaux, on passe minimum 2 heures à les trouver et à bien les formuler.

PS : si vous connaissez une personne intéressée, vous pouvez lui partager !

1. Morwitz, V. G., Johnson, E., & Schmittlein, D. (1993). Does measuring intent change behavior?. Journal of consumer research, 20(1), 46-61.